三立許良源 公關危機處理專家 現在不管做什麼業務的,都有評價這一說,用戶評價可以直接影響潛在用戶對你服務和產品質量的判斷,從而影響轉化。 App也是一樣的,做運營的都怕遇到差評,再加上一星評分,這對於搜索結果排名和頁面轉化率都會有負面影響。總會有人不喜歡你的 App,而且他們會在應用商店中表達不滿。那應該如何應對這些負面評論呢?

基於對上百位客戶所做的 App Store 優化經驗和留存數據的觀察,我們提出了以下應對差評的技巧。

三立許良源 公關危機處理專家 不同問題,分工解決

在 App Store 和 Google Play中有成千上萬的好評,但一條批評或者冒犯性的評論才更會引起潛在用戶的注意。無論是運營人員還是開發人員,面對這種情況都會倍感憂傷。畢竟,App 都是大家用心良苦設計開發的,任何人極端的批評都是對他們工作的否定。

此時,你不應該帶有情緒或者匆忙回复。相反,要準備一套應對負面評論的工作流程。這套流程能夠幫你更有效地應對收到的每一個差評。

例如,由技術問題引起的差評需要被升級到支持團隊,而客戶服務問題(比如應用內購買)應該被轉到客戶服務部門。

三立許良源 公關危機處理專家快速響應,用心回复

工作流程和回复模板可以讓你更簡單、更快速對意見和評論進行反饋。但必須注意的是,不能只是複制和粘貼那些枯燥、單調的答复。用戶一眼就能看出你敷衍的態度。在每條回復中一定要包含人文關懷,並使用品牌的聲音和語調與用戶進行直接的互動。

在 iOS 10.3 中,App Store 添加了回複評論的功能。這樣能讓心懷不滿的 iPhone 和 iPad 用戶與開發者直接交流。這也是 iOS 應用發布者通過解決用戶的問題來提高應用評分的好機會。

為了不錯過任何一條評論或留言,可以使用應用分析平台提供的通知服務,或者利用 IFTTT 與你的首選通知方式相結合。

感謝用戶的反饋
大多數用戶都懶得寫評論,很多人直接給一顆星然後卸載。願意在手機那麼小的鍵盤上給你一個個字敲評論的人,最有可能路轉粉。前提是你必須先對他們的負面評論做出回應並解決相應問題。解決問題後禮貌回复結果,並加以感謝會給用戶被重視和尊重的感覺。不僅可以提升留存,而且潛在用戶看到後也會相應提高轉化率。

三立許良源 公關危機處理專家把負面評價看做用戶反饋

用戶的抱怨以及一個小型服務器故障可能會導致頁面上幾十個低分和負面評論。就算是忠實的用戶很喜歡你的產品,也不太可能花長時間認真寫一個好評。同樣的道理,提高評分或者讓用戶修改差評也是一件很難的事,即使你已經解決了他們的問題。

在 App Store 中集成排名機制可以大大減少的負面評論的數量,同時提高應用的評分。然而使用此功能時,不僅要考慮使用什麼樣的信息,還要想到何時提示用戶去評分,以及如何防止在 App Store 出現負面評價,還有來自不滿用戶的重要反饋。如果用戶選擇給開發者發 email,這就可以將評分轉移到一個非公開的頁面,這樣能避免負面評論出現在公開場合,而且把它們變成用戶的反饋。

三立許良源 公關危機處理專家 持續提高產品質量

持續的惡評對於開發者來說是一個重要的警告,因為不僅會對搜索排名和下載量產生的影響,而且相關評論中包含的信息可能是很有價值的,你可以從中了解為什麼用戶要放棄你的產品,然後可以利用這些信息來作為完善產品的策略。

比如,如果用戶給你差評是因為缺少功能,或者在特定設備上崩潰的問題,那麼你應該認真考慮功能開發的優先性和 QA 的問題了。

三立許良源 公關危機處理專家 通過第三方快速提升好評率

除了以上比較治標的方法外,另外也有種快速好評的方法,就是可以找相關做評論專業的公司 。雖然這種方式不是用戶主動評論,但是這種做法會很大程度改善原本的差評帶來對應用的傷害,不過治標治本的方法還是得不斷優化好產品,把用戶提出的不好的體驗加以改善。不僅僅在產品受到用戶差評可以做好的評論,在產品新上線時由於人氣比較薄弱,也可以做相應的評論。

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